去年夏天早些时候,Netflix首席执行官里德·黑斯廷斯 (Reed Hastings) 穿上了一件愚蠢的毛衣,并宣布他上季度增加了比预期多30% 的订户,使他的总用户群达到6500万。经过七比一的分裂,他的股票着火了。到今年年底,Netflix将在200个国家/地区推出。该公司还刚刚宣布,它获得了34份Netflix原创作品的艾美奖提名。

多么惊人的复出2011年 -- Netflix差点自杀的那一年。那年,该公司失去了800,000个客户,其股价几乎80% 下跌,他们的管理团队变成了日常夜生活的草图 (还记得Qwikster吗?)。

为了引导他的客户远离邮寄的dvd和流媒体计划,黑斯廷斯将他的10美元的多合一套餐分成了两个8美元的计划,在大规模的衰退中,他的客户群有效地降低了60% 的价格上涨。结果丑陋且自欺欺人。

本质上,Netflix迷失了方向。Netflix建立了基于订阅的实质性业务。但是Netflix违反了订阅业务的第一规则: 一切都是关于关系的。关系是双向的。当Netflix单方面决定改变关系时,没有征询对方的意见,它就被严重烧毁了。任意抬高价格,迫使你的客户接受一个新的你是看DVD的失败者品牌?他们违反了信任,订户走向了大门。

那么Netflix是如何扭转局面的呢?

他们开始倾听。

首先,他们的客户希望随时随地访问。Netflix很早就意识到,更广泛的消费模式正在发生巨大变化。四年前,没有多少人听说过Spotify,当时Spotify是一家成立三年的瑞典初创公司。如今,基于订阅的流媒体计划正迅速成为我们消费媒体的首选方式,无论是日本动漫的CrunchyRoll还是加拿大曲棍球的Rogers GameCentre。

今天,任何尚未宣布过度流媒体服务的主要内容提供商肯定都在努力。订阅经济已经到来。当然,黑斯廷斯 (Hastings) 非常有先见之明,将流媒体推向未来 (他称其为Netflix是有原因的)。Netflix很早就开始了-butComcast没有。

其次,他们的客户想要简单,所以他们创建了一个无缝的用户界面,该界面是个性化的,并由百万的playsa day告知,包括当你暂停,倒带和快进,以及400万的用户评级,300万搜索,地理位置数据,观看时间,设备信息和社交媒体反馈。清单还在继续。

最后,客户想要出色的原创节目,由于所有这些专有的客户洞察力,如果Netflix能够在开发新节目时不懈地以数据为动力,那么它就具有优势。一个鲜为人知的英国节目名为Cardshasdone的房子,在观众中尤其出色,Netflix知道David Fincher,Kevin Spacey和Robin Wright在Netflix观众中都很受欢迎。维恩图是完整的。

该公司首席公关官乔纳森·弗里德兰德 (Jonathan Friedland) 告诉《纽约时报》,“因为我们与消费者有着直接的关系,我们知道人们喜欢看什么,这有助于我们了解特定节目的兴趣有多大。这给了我们一些信心,我们可以为像《纸牌屋》这样的节目找到观众。“

如今,每个人都将Netflix视为杰出的商业创新者。对此毫无疑问,但我认为真实的故事要简单得多。2011年,Netflix差点自杀,因为它忘记了客户。它忘记了关系是双面的。但这是他们需要的警钟。这就是他们今天成功的秘诀。

四年前,Netflix拥有2400万个静态客户帐户。今天,它有6600万独立的客户关系。它正在倾听他们每个人的声音。