记者 薛庆元

4月1日,江苏省消费者权益保护委员会发布《2022年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》。数据显示,2022年一季度,江苏省消保委系统共计收到各类维权诉求222273件,其中咨询141169件,投诉81104件,为消费者挽回经济损失6000多万元。

从消费类型分析,第一季度商品类投诉达51237件,占受理总量的63.17%。其中食品类投诉13725件,居首位;日用商品类投诉升至第二位;家用电子电器类投诉居第三位。服务类投诉达29867件,占比36.83%。其中生活、社会服务类投诉仍居高位,投诉量达9265件。舆情监测方面,一季度共监测到江苏消费维权相关的信息833514条,3月15日舆情量达到峰值,共计20710条。

2022年第一季度,舆论关注集中在餐饮、出行、购物、美容、休闲娱乐等消费领域,其中,热点话题聚焦知名品牌、连锁商家等,新消费场景下新业态遭遇“拦路虎”,老年、青少年等特殊群体消费引发社会关注。具体涉及食品类消费、新能源汽车、网购黄金珠宝、美容整形、快递问题等。“3·15”期间江苏省消保委发布典型案例、银行开卡调查、小家电比较试验等也引发热议。此外,网购消费中,虚假种草、短信营销等话题也引起舆论关注。

知名餐饮品牌屡屡“翻车”

央视“3·15”晚会曝光插旗菜业制作酸菜不规范存在卫生安全隐患后,食品消费问题再次引起全社会的高度关注。江苏省消保委组织一季度受理有关食品类相关投诉13725件,占商品类投诉的26.79%。相关投诉大致分为餐饮和预包装食品两类,餐饮方面的主要问题包括餐厅后厨及就餐环境不卫生、食品中存在异物等;预包装食品方面的投诉主要集中在标签标识不规范、食品超过保质期、包装袋内有异物等。此外,食品市场上还存在商家围绕健康话题过度宣传乃至虚假宣传的现象,建议消费者在购买此类商品前多渠道了解有关知识,防止发生消费纠纷。

舆论关注的焦点主要有知名连锁店接连被曝食品安全问题、新兴食品种类因缺乏相关标准存在诸多问题、“挂羊头卖狗肉”等假冒伪劣产品盛行、校园食品安全存在隐患、公共餐具及一次性餐具等消杀不合格,还有外卖食品出现异物、不新鲜、货不对板等情况。如无锡市两家星巴克门店食材过期后仍继续使用,南京一麦当劳店更改过期肉品日期再销售等引发网友热议。

新能源汽车“痛点”多发

新能源汽车作为新兴产业,从产品到市场,再到消费者权益保护都存在较大提升空间。第一季度江苏有关新能源汽车的投诉共263件,其中问题主要集中在:电池、电机等新能源部件质量问题突出;宣传承诺难兑现;交付问题引发纠纷;新能源汽车数据管理方面存在争议。第一季度关于新能源汽车的敏感舆情12733条。消费者对新能源汽车方面的争议主要包括:刹车失灵事件引发的行车数据归属权问题;新能源汽车行驶安全问题,如汽车临时没电被困高速公路、汽车自燃、速度失控等问题;充电难问题,如春节排队充电难、充电桩进小区引纠纷等问题;交付难问题,长城欧拉等新能源车被指付了钱或参与优惠活动却迟迟提不了车;售后服务问题,新汽车“三包”实施后,仍然存在维修点不履行保修承诺等问题。

苏州市消费者马女士2021年11月6日选中一款新能源汽车,合同中约定2022年1月初交车,但到今年1月15日,商家联系消费者称原定车型因多种原因已经停产无法交付,消费者可以选择更换车型或退回定金。消费者对此不认可,投诉至苏州市消保委高铁分会。经过多次调解沟通,消费者在享受一定优惠情况下购买了该公司旗下最新款新能源汽车,并于今年3月提车。

网购珠宝鱼目混珠

消费者在网购黄金珠宝等贵重物品时容易遇见以假充真、以次充好的不法商家,产生消费纠纷。还存在黄金珠宝首饰出现脱落、变色、裂痕等瑕疵、商家虚假宣传标价过高等问题。第一季度关于网购黄金珠宝相关的舆情信息5589条,主要问题为:直播间以次充好,以假乱真,以“低价”“秒杀”等噱头诱导消费者下单;售后维权难,商家拒绝退货理由多。

今年初,消费者苏女士在某网店上花费1800元购买了一颗一克拉CVD合成钻石,并附有证书。收到商品后,苏女士感觉与约定钻石有所区别,遂送至上海市珠宝检测中心检测,检测结果为0.95克拉莫桑钻。苏女士立即与商家联系协商,商家同意退换货,但需消费者先行退货后补发,消费者不认可,要求退货退款,并赔偿运费、检测费等,消费者在1月14日向当地消保委求助。经过调解,商家为消费者办理退款,消费者无需退货,保留该钻石作为补偿。

医美市场仍存陷阱

医美行业乱象频发,今年第一季度,江苏省消保委组织收到有关医美投诉达589件,问题主要有:收费混乱且存在诱导充值现象;服务质量效果难保障,商家承诺涉嫌虚假宣传;退费困难,消费者充值容易解约难。3月,镇江市消费者协会发布的《镇江市医美行业消费调查报告》显示,行业还存在医美机构超审批项目经营、医师缺乏职业资格、唆使消费者借贷等乱象。

一季度关于医美整形相关的舆情主要表现为:医美行业存在违规培训、医生资质存疑、卫生状况堪忧等乱象;医美产品受关注,有消费者在注射玻尿酸、水光针以及抽脂后毁容致残,相关产品的来源、编号、进出口信息等受质疑;线上线下滥发医美广告,涉嫌存在虚假宣传、重营销轻技术等问题受到关注与讨论;费用纠纷及美容贷问题受关注。

仪征市消费者马女士自2020年11月28日以来,多次在当地一家美容院消费,共消费64000多元。但一年多下来,马女士感觉当初美容院承诺的去除皱纹、塑身美体、调理身体等效果均没有达到,并且还怀疑该美容店为其提供的冷敷贴、动力霜等均系“三无”产品。在与商家争执无果后,马女士投诉至当地消保部门。经过工作人员多次沟通教育,商家最终同意退还消费者仪器辅助费、未使用护理产品费共计16000元,未完成的按摩服务由消费者继续接受服务直至完毕。

消保委建议

多方联手破难题

针对第一季度投诉舆情热点,江苏省消保委建议,首先,源头治理,筑牢食品安全防线。企业应当积极担负起经营者主体责任,加强食品管控,严格按照法律法规规定进行生产操作。监管部门强化日常监管,全面普及《食品安全法》等法律法规,加大对食品安全违法行为的惩处力度,督促企业严守安全责任底线,杜绝食品安全问题。

其次,突出重点,破解网络消费领域难题。在网购消费新场景下,加强网络消费领域规则和制度的建设。通过约谈、发布消费提示等方式加强对经营者的监督,并积极向相关部门提出有效的监管建议。积极引导消费者理性消费、绿色健康消费,不断提高维权意识。

最后,加强协作,优化新能源汽车发展格局。完善政策支持体系建设,健全新能源汽车行业标准规范。车企要做到宣传产品真实、合同约定及时履行、售后服务不推诿,积极保障消费者的知情权,强化对维修人员的培训,建立完善的服务体系。 (薛庆元)