虽然每项业务都是独一无二的,但客户账户丢失往往有常见原因。这可能会让你感到惊讶,因为客户关系中的许多裂痕是从哪里产生的: 与公司的高管团队。

新数据显示,由于提供商缺乏高管的参与,客户帐户经常丢失。根据我公司发布的一份报告,当买家提到他们没有得到他们想要的支持时,58% 引用了供应商公司高层管理人员的参与程度不足,这是他们失望的主要原因。

当提供商公司的高级管理人员不再参与或主动与买方共享建议时,帐户将从强势转变为弱势。这是一种常见的情况,当高级管理人员在销售过程中投入大量时间和精力时,却在交易完成时走出困境。与此同时,买家产生了一种错误的期望,即他们在销售过程中经历的高管参与将继续下去。当这些期望得不到满足时,客户关系开始出现裂缝,如果不解决,可能会导致账户完全丢失。

如果您想防止缺乏高级管理人员的参与成为破坏客户关系的球,请考虑实施以下三种帐户保留最佳实践:

1.将高级管理人员的参与纳入账户计划。

安排高级主管客户会议,并使其成为帐户计划的一部分。考虑到客户的总合同规模、增长潜力和总体战略重要性,贵公司的高级管理人员应以最合适的频率访问战略客户。提供者应制定并遵守年度访问计划。

2.分担负载。

在与客户开发关键接触点时,公司的多位高管分担负担可能是有意义的。例如,销售高级副总裁在一个季度拜访您的客户,在另一个季度拜访首席财务官可能是有利的,这取决于您需要传达的信息、高管可用性和您想要实现的总体覆盖范围。这不仅将扩大贵公司与客户的参与度,还将为与客户利益相关者会面和互动提供更多机会。

3.建立一个系统来存档和共享想法。

如果您没有适当的系统来存储,组织和共享想法,则很难主动与客户交流想法。通过开发一个系统来存档和与您的客户共享想法,执行层和面向客户的团队都能够系统地查看已经共享了哪些想法,并确定可能存在的差距,以便您可以挑衅地定期提出建议,以改善客户支持。

虽然一个重大事件可能会损害客户关系,超出修复点,但随着时间的推移,这些关系中的大多数变得脆弱或受损,因为长期以来,由于长期问题,如缺乏高级管理人员的参与,关系中出现了一系列看似小的裂缝。聪明的企业家将调整他们的高级参与水平,以提供这些重要战略客户所需的必要关注。有效地做到这一点将在未来几年产生可衡量的长期改进。